カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

当社では、お客様、お取引先、サービスの利用者その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、業務の性質や当該言動に至った経緯等に照らして、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、その結果として従業員の就業環境が害されるものを、カスタマー・ハラスメントとして取り扱います。正当なご意見、ご要望、苦情までを一律にカスタマー・ハラスメントと判断するものではありません。

従業員は、カスタマー・ハラスメントが疑われる事案を認知した場合、次の対応を行い、事実関係を確認した上で組織として判断します。

• 申出の内容、発生の経緯、要求事項を落ち着いて確認します。
• 対応日時、具体的な言動、要求内容、対応経過を記録します。
• 判断が難しい場合や対応の継続が困難な場合は、上長・相談窓口へ速やかに報告し、単独で抱え込まず複数名で対応します。
• 必要に応じて、録音、電子メール、チャット等の記録を保全し、客観的な事実確認に備えます。
• 暴力や脅迫等のおそれがある場合は、従業員および周囲の安全確保を優先します。

当社では、例えば次のような行為をカスタマー・ハラスメントに該当し得る行為として認識します。

• 殴る、蹴る、物を投げつける、つばを吐きかける等の暴行・傷害その他の身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉を傷つける発言、侮辱、暴言、人格を否定する言動、土下座の強要等の精神的な攻撃
• 大声で責め立てる、反社会的な関係をほのめかす等、従業員や周囲を威圧する言動
• 同じ質問、苦情、要求を必要以上に繰り返す、同様の電話・電子メール等を執拗に続ける行為
• 長時間の電話、居座り、不退去等により従業員を長時間拘束し、通常業務に支障を生じさせる行為
• 商品・サービスや取引内容と関係のない要求、契約内容を著しく超える要求、実現が著しく困難または不可能な要求
• 正当な理由のない返金、金銭補償、値引き、特別扱い、過度なサービス提供等を求める行為
• 揚げ足取りや責め立てを繰り返す、特定の従業員を執拗に攻撃する、過度な謝罪を強要する等の行為
• SNS等への悪評や従業員の個人情報の公開をほのめかす、実際に投稿する、無断で撮影・録画する等の行為
• 性的な言動、つきまとい、わいせつな行為その他従業員の尊厳を侵害する行為

これらは例示であり、カスタマー・ハラスメントに該当し得る行為は上記に限られません。個別の事案について、要求内容の妥当性、言動の手段・態様、頻度・継続性、発生時の状況、従業員の就業環境への影響等を踏まえて総合的に判断します。